ここで言うクレームはあくまで通常のクレームのこととします。 モンスタークレーマーに関しては今回は割愛させていただきます。
以上を踏まえた上で世間に言いたいことがあります。
一般的にクレームがあるからこそその商品やサービスを改善しさらに向上することができると言われていますよね。
クレームとは、何かしら不備があったから起こるものであると考えられます。
その不備を教えて下さるクレームは大事にしなければならないとビジネス書やマニュアルなどで決めてあり、クレームに対して真摯に対応すべきだと企業側は考える方針となっています。
確かにそう考えればありがたいことだと思いますよね。
しかし、だからと言ってクレームが必要な物であるとは私は思いません。
今回はクレームがない方が良い理由についてお話したいと思います。
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クレームがない方が良い理由
まずは改めてクレームがある方が良いと言う理由を見てみましょう。
不備を指摘してくれることで改善することができるから
わざわざ教えて下さるほど熱心なファンだから
クレーム対応をしっかりすることでもっとファンになってくれるから
などがよく言われるクレームが良いものと言う説ですかね。
では次にクレームがない方が良いと言う理由について見ていきましょう。
１.そもそも不備がないに越したことがないから
当たり前の話ですが不備がないことが理想ですね。
クレームがある方が良いと言うのはある意味不備がある方が良いと言っているようなものです。
もちろんそんな風に考えているわけではないと思いますが、最初から不備がなければ起こらない問題なのでない方が良いと言えるでしょう。
２.クレームによって教わると同時にダメージがでかいから
クレームは基本的に怒っているからしてくるものです。
どんなに素晴らしい指摘だとしても、怒られながら教わるのが素晴らしいわけがありません。
大人は子どもに感情を表に出すなと教えますが、その大人が感情に振り回されているパターンが多すぎやしませんか？
商品に不備があったのは確かに企業側のミスですが、それを怒って言うのが正義みたいな風潮はどうなんでしょうか。
自分がされたら嫌なことは人にするなと教えるのに、人には怒鳴りつける矛盾を良しとするほど私は賢くありません。
クレームをすることで改善につながるのはありがたいことですが、だからと言って怒りをぶつけても良いと言う理由にはなりません。本当にその商品が良くなって欲しいとか改善して欲しいと思うなら、あくまで冷静に問題を述べる方が良いと思います。
３.クレーム対応の是非でさらにファンになってもらえる
これもクレームがなくても良い商品を常に出し続けることができればいい話です。
まとめ
このように、クレームが良い物だと捉えるのはポジティブでいいことなのですが、問題を棚に上げているにすぎません。
クレームがあるかないかどちらが良いかと聞かれれば、無い方がいいに決まっています。
なぜならクレームがないと言うことは問題ないと言うことだからです。
中にはクレーム予備軍もありますが、そう言った予備軍は基本的に個人的な意見である場合がほとんどです。
例えば「思っていたより小さかった」とか、「値段に満足できなかった」など個人の主観で感じた不満であるのが主です。
予備軍とは違い、クレームとして表れるのはもっと明らかにおかしいと思われるものです。
例えば「不良品」「異物混入」「詐欺まがいな物」「失礼な態度」などです。
このように、クレームってあってはならないことがあるから起こるものだと思います。
ですから私はクレームは無い方が良いと言うのです。
客側が言うのはもってのほかですが、企業側がクレームはあった方が良いと言うのは企業側の怠慢だと思います。
そもそもクレームはないようにするべきですし、クレームがなくても自分たちで問題点に気付き改善していって向上するのが良いのであり、決して客側から言われていいものではありません。
それにクレームを受けるのって、とっても嫌なものですよ。
人から怒られて楽しい人なんていません。
仕事でもプライベートでも怒られることが無いに越したことはありません。
怒らないと伝わらないとか、怒らないとわからないなどと言う人もいますが、それは怒らずにどうにかすることを放棄した言い訳に過ぎません。
ただ怒ることを正当化しているだけですよ。
クレームを正当化するのは怠慢であると私は思います。
クレームは怒りです。
クレームを受ける方は哀しみます。
この２つの負の感情から生まれたものが本当に素晴らしいものになるのでしょうか。
料理は愛情だと言いますが、料理以外もそう言った感情は大事なのではないでしょうか。
仮に同じものに改善したとしても、負の感情によって改善したものと正の感情によって改善したもの。
どちらが良いのかはわかりませんが、私は良い気持ちで作った物の方が良いなと思います。
以上がクレームがない方が良いと思う理由でした。
賛否あるとは思いますが、あくまで私個人の見解なのであしからず。
それではまた。
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