接客マニュアルがあってもなくてもクレームになる世の中

コラム
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※マニュアル人間が大っ嫌いと言う方を批判する記事なので、マニュアル人間が嫌いな方はここから先は見ないことをおすすめします。クレームなどは一切受け付けておりませんのでここからは自己責任でお願いします。

世の中には接客マニュアルって言うものがありますよね。

接客5大用語などの基本的なものから接客対応の仕方をある程度決めておくことで、アルバイトや下っ端の者が身分不相応な働きをしないようにするための基準であり、お客さん対応での失敗を減らすためのものでもあります。

しかし世間ではマニュアル人間を嫌う傾向にあります。

確かにマニュアル人間って、マニュアルに書いてあること以外はわかりません、できません、私はそんなの知りませんの1点張りで、全く意思の疎通ができず腹が立つことがありますよね。

それとマニュアル人間の多くは感情のこもってない言葉と態度が特徴で、その様を見て気持ち悪いと感じたり、腹を立てる人も少なくありません。

でもこれってすごく矛盾していて、マニュアルはクレームにならないようにするための物でもあるのに、そのマニュアルが原因でクレームになってしまっているのです。

ですが規模が大きくなればなるほど統率を取るのが難しくなっていくものです。

小さな個人経営のレストランならマニュアルなんかなくたって、各々がしっかりと判断して対応することができます。

万が一それが原因でクレームになるとしても、小さな店では誰がどのようにしてクレームを起こしかねないのかも把握することができるので、フォローをいれやすく隅々まで意識がいきわたります。

一方お店が大きくなればなるほどそれは難しくなってしまいます。

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チェーン店などになるとさらに難しくなります。
いくらエリアマネージャーが月に1回各店舗を回ったとしても、たった1カ月に1回です。

その時だけシャキッとしていても、1カ月に1回しかしないのであればほとんど意味がありません。

そのためいちいち上の者が指摘しなくても済むようにマニュアルと言うものは存在します。

ではマニュアルがあっても臨機応変に対応したり、感情をこめて接客に当たればいいのでしょうか。

まず臨機応変さはマニュアルがある企業においては無理です。
厳密に言えば無理ではありませんが、無理に自己判断で行えば下手すれば大変な騒ぎになりかねません。

チェーン店などの大手はそれを最も恐れます。
1つの店舗で起こった不祥事が、すべての店舗に影響を与えてしまうからです。

それを防ぐためにもマニュアルは必ず守ってもらねばなりません。

では感情をこめて人間らしく接客をしながらもマニュアルをきちんと守ればいいのか。

それはイエスと答えることができますが、ただの理想論にすぎません。
その理由に大概のこう言ったサービス業は賃金が安いことがあります。

賃金が安いと言うことは、どこにも雇ってもらえない人、例えば学生や主婦などは雇ってくれるところも少ないですよね。

学生は世間をまだあまり深くは知りません。
主婦は基本的に家庭のこともあって忙しいので余計な仕事を増やしたがりません。

頑張ったからといって賃金が上がるわけでもなく、仮に上がったとしても努力と対価のバランスが崩壊しており、努力に値しないことが日本企業の特徴です。

努力するだけ無駄だと思われるのです。
ですからマニュアルなどの最低限のことさえしていれば、最低限の給料をもらえるのでマニュアル人間は生まれるのです。

仮にマニュアルを守ってクレームが起こったとしても、マニュアルは守っているのですからルールは守られています。

バイトにとっては客が何と言おうが雇い主が1番です。
雇い主にさえ指摘される点がなければなにも問題ないわけです。

マニュアル人間が嫌いだと言う人は少なくありませんが、マニュアル人間を生み出したのは責任責任と責任を問う社会の風潮とそれを嫌った企業が生み出した人間であることを棚に上げてはいけません。

世間が責任問題ばかりに注目し、叩きまくらなければ接客は各々の判断で伸び伸びやっていくのではないでしょうか。

ごちゃごちゃとしてしまったので簡潔に言いますが、マニュアル人間ができたのってそもそもサービスに細かくうるさすぎる日本人の国民性が生み出したモンスターだと言うことです。

日本ってサービスに細かすぎるんですよ。
細かい気配りはいいことです。

ただね、良い物はそれなりの良い値がつき、良いサービスはそれなりに良い値がつけばなにも問題はないのです。

良い物をより安く、良いサービスをより安くとデフレに陥った結果がスタッフの賃金の低下と、スタッフの意欲の低下を招き、その結果マニュアル人間が生まれたのですからマニュアル人間が嫌いだなんだと騒ぐなら、まずサービスにいちいちうるさい風潮をやめればいいじゃないですか。

安いのにはそれなりの理由があるから安いのです。

安い店も接客がゴミなのか、それとも提供する料理が不味いのか、そう言う社会でなければいつまで経ってもマニュアル人間からの脱却はできませんよ。

マニュアル人間がどうのこの文句言って騒いでいるヒマあったら値段にケチ付けるのをやめるべきだと私は思います。

外国人は日本ではチップがいらないことを知ってもなおチップを払いますよ。

何人がどうとかいちいち差別的なこと言いたくありませんが、日本人は注文が多すぎます。

まあマニュアル人間がサービスに小うるさい客がいなくなったところでいなくなるとは断言できませんが、ブラックで有名な飲食業界も少しはマシになるのではないでしょうか。

それでは今回はこれで以上です。
また次回お楽しみに。

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