みなさんはクレームってしたこと、もしくはされたことってありますか？
例えばスーパーで買った商品がすでに賞味期限が切れていたら嫌ですよね。
そんなときお店の方にクレームを入れる方もいらっしゃると思います。
クレームと言っても大きさはそれぞれで、「これ賞味期限切れてたから商品の返品か返金できますか？」ぐらいの軽いクレームから、「これ賞味期限きれてるんだけどお前らは賞味期限が切れたものを客に食わすのか？これでお腹を壊したりしたらどうするんだ？」みたいな怒りのクレームなど、大小いろいろなクレームがあると思います。
また、逆にクレームをされることもありますね。
私は以前飲食店で働いていたことがあるのですが、よくありがちなのが「髪の毛が入っていた」とか「注文した商品がまだ来ない」などはよくありがちなクレームになると思います。
こういった客商売のサービス業では必ずクレームの１つや２つぐらいはあるものですが、クレームをする方もされる方もなんだかなと疑問に感じることがあります。
例えば同じ髪の毛が入っていたことを伝えるクレームでも、髪の毛が入っていたことを伝えるだけの人もいればめちゃくちゃ怒る人もいます。
そりゃあ気になる人もいれば気にならない人もいるので怒り度に違いがあるのもわかるのですが、いくらなんでも怒りすぎだろって思うこともあります。
クレームって、されたらわかると思うのですが小さいなものでもとても印象に残りやすいです。
どんなにこれまで褒められていても、小さなクレーム１件ですべてがなくなるほどクレームの威力は大きいものです。
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ただでさえ印象深いクレームが怒り度の高いクレームになったとしたらそれはもう一生忘れられないレベルのものとなると思います。
私はそれほど大きなクレームを対応したり目の当たりにしたことがないので大した経験はありませんが、それでも今も印象深く残っているクレームがあります。
クレームをする方にはそれぞれ伝えたい気持ちや考えがあってのことだと思いますが、モンスタークレーマーのようなあまりにやりすぎなクレームはどうかと思います。
ですが、逆にクレームを受ける側の対応にも疑問を覚えることがあります。
先ほど例に挙げた髪の毛が入っていたというクレームに対して、軽く入ってますよぐらいのクレームに対してはすみませんでしたと謝って商品を交換する対応をするのが一般的なのかなと思いますが、同じ髪の毛が入っていたというクレームでもめちゃくちゃ怒っているお客さんに対してはお店によっては交感だけでなく、例えば返金して無料にしたり、その商品以外のものを加えたり、同じ髪の毛のクレームでも対応を変える場合があります。
私はクレームの内容が同じであれば対応は同じであるべきだと思っています。
こういうと誤解を生みかねないので補足しておきますが、髪の毛に加えて爪も入っていたとか、鼻くそをほじくった手で調理していたなど、他にも重なっている場合はまた別です。
あくまで髪の毛のクレームのみで考えた場合、軽く伝えるクレームでも怒り心頭でめちゃくちゃ怒っているクレームでも同じクレームであれば同じ対応をするべきなのではないかと思います。
なぜかというと、前者の軽いクレームの人はただ商品を新しいものと変えられて時間だけ無駄にかかるのに対し、後者の怒っているクレームの人には新しいものと交換するのに加え返金したり何か別の物を加えて提供するなどするとフェアじゃありません。
前者の方は後者の方をみてどう思うのでしょうか。
みっともないと思う人もいればなんだゴネればいいんだと思う人もいます。
いずれにせよ気分がよくなることは少ないのではないかと思います。
日本のサービス業は海外と違って店員と客がフェアじゃないとよく言われています。
海外の店員はチップをくれなければ適当で愛想のない態度で接客することも普通みたいですが、日本ではチップなんかなくても時給が最低賃金でも店員は腰が低く丁寧に愛想も良く接客するのが普通です。
それに、海外の方ではクレーム内容に対して不服である場合には平気で反論したりクレームに対してクレームすることもあるんだとか。
店員と客は上下関係があるわけではないという認識で、あくまでフェアな関係であるという考えなのかもしれません。
私は店員と客はフェアであるべきだと考えるタイプなのですが、さすがに海外のはフェアというより店側が上のように感じるところもあるので海外の方が良いとは思いません。
ただ、店員と客の立場はここまででなくてもいいのですが最低限クレームに対する対応はフェアであるべきなんじゃないかなと思います。
当てつけかもしれませんが、クレームがフェアじゃないからこそモンスタークレーマーなどいき過ぎたクレームが問題となっているのかなとも思います。
お店も人が運営しているものなので時には失敗することもありますし、人によっては合う合わないもあると思います。
クレームを入れる人の声は大きく、目立つものなので気を付けた方がいいとは思いますがあまりにひどいクレーマーを優遇するようなクレームの対応はそのお店や企業だけでなく、他の同業や周りにまで影響を与えているんじゃないかなと思うので対応にはいろんな意味で細心の注意を払って対応していっていただきたいところだと思います。
日本は海外ほどではないにしても「ノー」と言う勇気を持つと良いのかもしれませんね。
それではまた。
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